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尊龙备用开户:《25%的回头客创造75%的利润》经典读后感10篇

2019-11-10 23:44:01 来源:文章吧 阅读:载入中…

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  《25%的回头客创造75%的利润》是一本由【日】高田靖久 著 孙律 译 时代华语 出品著作中国友谊出版公司出版的平装-胶订图书,本书定价:39.8元,页数:194,特精心网络整理的一些读者读后感希望大家能有帮助

  《25%的回头客创造75%的利》读后感(一):偏袒虽好,可不要贪杯奥

  本书十分短小,核心思想即是“偏袒”,着重强调要对累计贡献值高的客户提供更用心服务。正如书中所言,生活中“偏袒”的行业比比皆是,而“偏袒”确实可以达到更高的投入产出比。 “偏袒”可以理解为一种对客户的额外服务,此服务的核心点在于独特,最好能带来惊喜。当然,书中的“偏袒”重在老客户,是围绕一种“聚集新客户;培养常客促进客户成长维护客户”的四步销售机制,是通过维持高贡献值客户,来保证稳定的利润。 但是,个人认为,对老客户的“偏袒”不能作为所有行业的一大有效法则,其更适应于相对稳定、注重口碑产业,对于新兴产业,创业之初即大搞“偏袒”实际上也并不可行,因为对客户的信息收集就不是短时间内可完成。 当然,“偏袒”是一种很好的营销方式,其关键在于能够营造出一种双赢感觉,也更能激发消费者虚荣心消费欲望

  《25%的回头客创造75%的利润》读后感(二):书中有用的几句话

  本书应该成书在2004年前后的日本,对于15年后的中国,在具体环境中已经天翻地覆了,比如在中国移动互联网普及决定今天和顾客的触点以及管理沟通方式都已经前所未有方便

  书中绝大多数建议方法,基本上已经不可用,但书中的一些要点,还可以学习

  客户需要区别对待,按年贡献来划分头部25%的客户贡献75%的收入和利润(在中国,直接用28原则说事更容易理解,即20%的客户创造了80%的价值)。用最高级别的服务对待所有客户,用比最高级更高级的服务对待头部客户。

建立客户信息系统追踪客户所有信息。对头部客户更高级别服务,让客户感受到,我真的在乎你让客户参与到我们中来对于客户:你越懂我,我越爱你

  《25%的回头客创造75%的利润》读后感(三):对于实操还是有不少启发

  《25%的回头客创造75%的利润》笔记

  一、为什么要偏袒顾客?

  1、“铁杆客户”人数只占10%,贡献值几乎是销售总额的一半;

  2、偏袒生成口碑;

  为所有客户提供最高级的服务。同时,为重要客户提供比最高级更加高级的服务。

  二、哪些客户值得偏袒?

  1、 判断客户重要与否的标准:客户的累计贡献值。

  即筛选一定时间内,顾客为企业收入总共做出多少贡献。企业需要仔细记录统计每位客户的年均贡献值,并按照从高到低的顺序排列

  2、 四级客户划分:

  按照贡献值由高到低,四级客户具体分为:“铁杆客户”、“稳定客户”、“游离客户”、“试用客户”。

  三、如何打造偏袒的“体系

  1、 辨识客户的“体系”认真搭建。

  2、记录每个客户的购买信息。

  “谁、什么时候、在哪里、买了什么、买了多少”这是最低限度

  3、记录全部信息:包括客户的谈话、随身物品穿着打扮行为举止、同行的伙伴等;

  所有员工必须全神贯注的接收信息,并且补充进客户档案内,客户光顾次数越多,员工对其越了解

  3-1围绕客户信息制订接待方案

  3-2“生日偏袒”决不能商业利用,需要用心偏袒。

  4、在客户来点之前的电话预约阶段,偏袒已经开始

  5、一旦客户到来,务必看一眼信息,哪怕粗略浏览也可以。

  留意客户的兴趣爱好,以及视为禁忌话题

  6、打造“偏袒”体系,匹配客户层级

  :补充要点:放弃毫无意义的降价吧!

  放弃原因

  1看中降价上门的客户多在意价格,基本上不会来第二次;

  2“徒劳且毫无意义的降价”反过来拉低收入;

  3虽然吸引新客户,却也会造成老客户流失

  4随着价格持续下调,客户群的性质也变了。

  《25%的回头客创造75%的利润》读后感(四):工作能用的到,核心句子收集一下在这里。

  第一次知道这本书是公司部门会议,Kevin老大总经理要求层层下来看,经过上司的上司的上司的上司的上司的上司,拿到的这本书,觉得还是有一读的必要,的确跟目前的工作能相挂钩上。

  下面摘抄内容后续找起来方便:

  1、如果频频光顾,许多人就会理所当然地认为: “多少应该记住我这张脸了吧?”然而,很多时候店员没什么表示,难免让老客户倍感失落。“今天比平时来得晚了些啊。” 哪怕只有这寥寥一句,顾客便会喜出望外,觉得受到特殊待遇

  2、“我在那家店享受到的服务和其他顾客一样。”想必不会有重要客户沾沾自喜,继而给予好评吧?客户只会对“仅针对自身的优待”喜出望外,并且向人宣扬。“那家店只会给我安排特别丰盛甜点哦!”口碑通常来源于此,为了生成口碑,不妨有意识地加以偏袒。

  3、“可以比他人节省许多。”一旦这样的念头涌入脑海,往往就会忽视和其他运营商的比价。

  4、把顾客分为4级,有区别地加以偏袒。客户群金字塔:10%铁杆客户,20%稳定客户,30%游离客户,40%试用客户。

  5、光顾频繁未必就是重要客户,反之,一锤子买卖之后再不现身的也不能算。判断客户重要与否的依据是——客户的累计贡献值,即顾客为企业收入总共做出了多少贡献。

  6、轻易降价危及企业生存,降价成为导火索,纷纷流失老客户。而且,被低价引来的客户严重只有价格,难以成为常客。一旦不再降价,便是和此类客户的“缘尽之时”。

  7、与其徒劳降价,不如重视心意

  8、降价是打动客户的最后一招,所有市场营销行为均应以此为准则。同理,轻易以降价,积分兑换的方式偏袒客户,真正的客户也不会沾沾自喜,

  9、偏袒式营销的成功秘诀在于打造偏袒的“体系”。

  A让全体员工都掌握客户信息,这些信息都是打造偏袒式体系的基础,由此,任何员工都可以一目了然地了解客户。

  积累客户喜好

  C 打造连接客户和商店的体系。将客户与企业相连,打造“个人对企业”的体系。绝不能把客户简单交给特定的员工,而是应该从企业的层面加以辨识。

  D 数据库为偏袒提供支撑

  10、单凭价格和商品本身无法吸引客户,让客户觉得对商家来说自己可是特殊的存在,这点最为重要,所以必须对高级客户有所偏袒。

  11、“您升级了哦!”基于这个名义,JAL给我寄来了新的会员卡。

  (您是贵客,与其他客户不同。)同时具备物质精神的偏袒

  12、让客户乐于成长,常规卡,银卡,金卡,蓝宝石卡......随着登记不断攀升,客户也陶醉于成长的乐趣之中。

  13、特供菜单的偏袒法则

  14、越是不能相见,越是要让客户感受到偏袒。

  15、偏袒式营销并不是对其他客户弃之不顾。无论是哪种客户,尊龙备用开户:首先都要提供无差别的最高级别服务,但对于频频光顾,为企业利润多有贡献的客户,至少需要表示感谢。如果可能的话,把感谢转化为某种服务。

  《25%的回头客创造75%的利润》读后感(五):做人要偏袒

  前言:上周读了3本书,分别是余华的《许三观卖血记》、《十八岁出门远行》和[日]高田靖久的《25%的回头客创造75%的利润》。今天这篇文章是写《25%的回头客创造75%的利润》(书名太长了,后面简称《25%》)的读后感,你可以叫做书评。余华的那两本有机会再讲,也都是非常棒的书。

  说实话,《25%》这本书我不太愿意分享出来,因为写得真的是太太太棒了。这种感觉就像掉进某个山洞捡到了本武功秘笈,赶紧偷偷藏着,自己练会了再烧掉。所以,今天这篇文章如果你看到了,那恭喜你赚到了。

  再前言:从这篇文章开始,金老师会做一个全新的系列,叫做《每周一本书,金老湿轻轻陪你读》,主要介绍我读过的书,你可以来这里挑选喜欢的书,也可以直接读我写的读书分享。好了,以下是正文部分

  《25%》这本书主要讲了一件事,什么是偏袒式营销以及如何做偏袒式营销。

  那么什么是偏袒式营销呢?先来看3个问题

只来一次的稀客与光顾一百回的常客,无差别对待是否妥当?在你这花1万的小客户和花费100万的大客户,难道可以一视同仁吗?为全体客户提供相同服务,这句话你觉得有没有问题?

  相信即使没有任何营销经验的人,也会本能地给出答案

当然不妥当啦,老主顾肯定要好招待嘛当然不可以啦,大客户得重点维护嘛当然有问题啦,我们的套餐有3种,最贵的是一对一......

  偏袒式营销用一句话来说就是:对客户差别对待,对贡献大的客户重点优待。用互联运营黑话来说就是:用户分层。

  看到这里,你可能会说,卧槽,这么简单的道理,用得着用一本书来讲吗。

  用得着,因为我们很多人,嘴上明白是一回事身体行动是另外一回事。

  举个最简单的例子,我们几乎都用过美团或饿了么来定外卖,尤其是看到有减免优惠的时候,但是等你登录上去准备点单的时候,它会提示你,这是新人专享福利。那么老用户有没有呢,老用户有个屁,赶紧乖乖去付钱吧。

  同样的,在打车软件上也是一样,每次看到新人免单或减免的优惠,心里就恨得痒痒, 有的人会拿新手机号注册,薅资本主义羊毛

  甚至还有,发现你是老客户,反而更宰你。之前就曝出过携程宰老客户的事件,消费更多积分更高的老客户定房间价格反而更贵。

  现实的营销行为中,基本上都是偏袒新人,给到新人的福利通常是最多的,这与书中强调的偏袒老客户恰恰相反,这也是很多产品或者公司的口碑做不起来的真正原因。

  作为一个营销/运营从业者,我职业生涯里最痛苦事情就是,每次跟老板说,我们要重视老用户,先把口碑做起来,由老用户带动新用户。但得到的回答无一例外都是,老用户不用管了,多想想怎么拉更多的新人来使用。好像只有拉新才是本事,存留就是没本事。永远陷入到拉新——流失——再拉新——再流失的循环之中。

  华与华创始人华杉在《跟华杉学品牌营销》中讲了个小故事。他们公司(华与华是品牌咨询公司)在谈新客户的时候,只要客户说让派两个人去客户公司谈,他们都拒绝,而是要求客户来他们公司谈。按理说,作为乙方甲方爸爸让你过来谈合作,你不得屁颠屁颠赶紧去呀,而他们偏不,必须客户去他们公司谈。

  华杉给出的理由是,如果去客户那里谈,加上出差往返,通常需要两天时间,而且需要两个人,还得是精锐员工去,否则谈不下来。如果每个新客户都这么要求,那么所有精锐的员工都派出去了,那老客户谁来跟进和维护呢,老客户服务不好,口碑就砸了。而客户来公司谈就不一样,每次只需要两个小时就能搞定。

  我自己在做写作课的时候也深有体会,从去年到今年,不过也就开了5期课,做得非常慢,每一期的人数都控制得非常少。每次最担心的都是服务不周,让学员没有学到东西。所以即便是他们学完到期之后,有任何问题,能解答的都一一解答,有的同学调侃说真是终生服务。很多朋友建议我,学学人家,去做裂变,去做分销,去知乎上打广告,这样新人才能不断的来。但我始终认为,老用户更重要,在时间精力有限情况我会优先向老用户倾斜。而事实结果印证了我的想法,每一期的大部分学员都是来自往期同学的推荐。对于他们,在这里再次表示感谢。

  对于老客户的偏袒,有一家日本酒店公司做得更极致。这家酒店的名字叫丽思卡尔顿。丽思卡尔顿酒店会针对每一位忠实客户,组建一支梦之队,这个梦之队的职责就是每天思考如何取悦客户。梦之队的偏袒服务有哪些呢:

  每名员工有1万块钱(大概数字)的自主处置权,比如给客户买蛋糕,买礼物等,只要不超过1万,可以自己决定。这个服务国内的海底捞也有,不知道是不是学习的日本这家企业;

  能在电梯里叫出客户的姓名,并且记住客户住在哪个楼层注定按楼层按钮

  客户没有告知抵达时间,依然有员工到达机场接机;

  知道客户的口味,专门做符合客户口味的菜品

  知道客户的特殊喜好后,全球酒店就统一服务,比如客户喜欢自己用咖啡机泡咖啡,该客户再次入住全世界任何一家丽思卡尔顿酒店,房间里都会备好咖啡机;

  ......

  既然说正确的营销是要偏袒老客户,而不是新客户。那么具体应该怎么偏袒呢?

  1.了解用户,记录行为数据

  以前很喜欢看和菜头的公众号,尤其喜欢看文章底下他与粉丝的互怼,他怼完之后通常会拉黑对方,而且很有意思的是每次拉黑之前,他都会带上一句“0赞赏,0转发,0收藏”,意思是这个人啥贡献没做。

  我的意思不是说让你去拉黑谁,我的意思是只有清楚了用户的行为数据,你才能判断以哪种方式对待他。对我们好的,我们要感谢,暗地里搞小动作的,我们自然要拉黑,不需要当圣母。前提是,你得知道谁是你的队友,谁是敌军。

  2.阶段性偏袒比一次性偏袒更好。

  前阵子中国移动积分兑换话费活动,用的越久,积分越高,积分越高兑换的话费越多。按理说这个活动应该不错吧,也算是偏袒老客户。但事实是,我把一个用了一年的号兑换完之后,就不打算继续用了。为什么会这样呢?

  因为这个积分一旦兑换就清零了,下次还想兑换的话还得从头开始攒,这与我换个号码没什么区别了。刚好我趁着这个活动把积分清零了,换电信的号。也就是说,这个活动不仅没有挽留住老客户,反而加速了老客户的流失。

  这就是一次性偏袒的弊端,相比之下另外一家叫JAL的日本航空公司的做法就比较聪明。JAL公司根据客户里程将客户分为四个等级,分别常规,水晶,蓝宝石,钻石。不同的等级享受的福利不一样。这样一来,就不会面临清零后重新累积的尴尬了。这种就是阶段性偏袒的策略,在很多公司中也用得比较多。

  3.物质奖励重要,但精神优越更好。

  有很多公司喜欢发券,尤其是到用户过生日的时候。基本上内容如下:

  尊敬的金先生,生日快乐,送您一张5元优惠券,3天有效,记得快来使用哟~

  你收到这样的信息你会去用吗?反正我是不会。我只会想,妈蛋,又想骗我去花钱。然后屏蔽掉短信。

  同样是生日这件事,有一个蛋糕品牌就做的很巧妙。他们每次送完蛋糕之后,不会立刻走,会表演节目,唱生日歌,这样的感觉就非常不一样了。客户不仅觉得被重视了,还乐意发朋友圈帮你宣传,但如果是优惠券,我有什么好发朋友圈炫耀的呢,对吧。

  到这里,这本书的我要说的内容就说完了。再来总结一下:

  如果要让产品获得口碑,最好的做法是偏袒式营销;

  偏袒式营销是要偏袒贡献大的用户,而不是新用户;

  可以通过记录用户数据行为来判断用户贡献值,阶梯性的用户激烈措施比一次奖励更好,精神优越感比物质奖励更好。

  最后,如果你不是从事营销或运营的,这本书依然有价值,比如在交朋友上就可以运用。我的朋友民院路王叔叔说过,朋友是人生某一段路的同路人。如果你想让某个朋友跟你同路更久,那就可以偏袒他,多找他吃饭聊天扯淡,而那些口头之交的“朋友”,走散了就散了。

  《25%的回头客创造75%的利润》读后感(六):无差别对待客户干到死,偏袒客户才能玩出滚雪球利润

尊龙备用开户:无差别对待客户干到死,偏袒客户才能玩出滚雪球利润

  让利润滚雪球要懂一个常识:25%的回头客能创造企业75%的利润

  作者:荣振环

  二八定律很多人都懂,20%的人占据80%的财富,20%的投入决定80%的产出,20%的客户贡献80%的利润,20%的产品创造80%的营业额……

  抓关键,关键抓,是事半功倍的不二法门。杜甫在《前出塞》诗中早有描述:“挽弓当挽强,用箭当用长。射人先射马,擒贼先擒王。”后两句诗在中国早已家喻户晓,老少皆知。

  但是,很多人做企业,做着做着就忘记这个法则了。

  一句“客户是上帝”就把自己带沟里了。无差别对待每一个人,更是2B到家了。

  对于任何一个企业来说,25%的回头客能创造企业75%的利润,因此我们需要抓住25%的回头客,滚雪球一样地增加企业的利润,这才是利润能持续增加的核心所在。

  现在社会有一种奇怪的现象,当经营者开始对顾客进行差别化管理时,赚钱的店铺就开始增多。

  今天咱们聊聊这本书《25%的回头客创造75%的利润》。

  任何企业必须懂得两招:“偏袒顾客”和“差别化管理顾客”,这是你提高销量以及获利的法宝。

  顾客需要一视同仁吗?NO。

  笨蛋,是偏袒生成口碑

  要知道偏袒生成口碑。优秀企业已把“偏袒”落到实处。

  如果重要客户感觉:“我在那家店享受到的服务和其他顾客一样。”他会有沾沾自喜的感觉吗,继而产生口碑给予好评吧?客户只会对“仅针对自身的优待”喜出望外,并且向人宣扬。

  “那家店只会给我安排特别丰盛的甜点哦!”口碑通常来源于此,为了生成口碑,不妨有意识地加以偏袒。

  偏袒不代表对另一部分顾客置之不理,而是要“为所有顾客提供最高级的服务,同时为重要顾客提供比最高级更高级的服务。”

  到底该偏袒谁呢?

  不是所有客户都一样,我们要编制客户年度贡献值排行表。

  光顾频繁未必就是重要客户,反之,一锤子买卖之后再不现身的也不能算。判断客户重要与否的依据是——客户的累计贡献值,即顾客为企业收入总共做出了多少贡献。

  我们可以把顾客分为4级,有区别地加以偏袒。客户群金字塔:10%铁杆客户,20%稳定客户,30%游离客户,40%试用客户。

  铁杆客户的牛逼之处

  作者曾经仔细采集和分析客户数据,结果让人大跌眼镜——只占总人数10%的“铁杆客户”竟然贡献了企业收入的45%!换言之,“铁杆客户”尽管为数不多,贡献值却占据半壁江山。

  罗胖曾经多次提一个词:超级用户。本质上就是铁杆用户。

  书中提到,日本有家店的成功秘诀归根结底就是一点——“偏袒”高级客户。该店将客户分为四级,高级客户除了可以收到生日优惠外,还可以收到鲜花以及仅限当月可点的特供菜单。说出来你可能不信,这些受到优待的高级客户有83%光顾了该店,有29%的高级客户持续光顾了该店。

  虽说铁杆客户和稳定客户占比“只有25%”,但对全局来说也不算是小数字。看来,“稳定客户”同样也很重要。所以,把“铁杆客户”和“稳定客户”合并,结论就是:只占总人数四分之一的客户贡献了企业收入的75%。

  如何偏袒你的重要用户

  记住:将偏袒发挥到极致,是世界第一待客之道!

  丽思卡尔顿擅于偏袒客户。里科·德布兰克(RiccoDeBlank)是丽思卡尔顿东京分店的总负责人,他在著作《丽思卡尔顿的20个秘密》中介绍说:“针对每个忠实客户,酒店都会专门组建一支梦之队,不时思考如何取悦客户。"

  千万别总在价格上打转。记住:与其徒劳降价,不如重视心意!

  单凭价格和商品本身无法吸引客户,让客户觉得对商家来说自己可是特殊的存在,这点最为重要,所以必须对高级客户有所偏袒。

  如果频频光顾,许多人就会理所当然地认为: “多少应该记住我这张脸了吧?”然而,很多时候店员却没什么表示,难免让老客户倍感失落。“今天比平时来得晚了些啊。” 哪怕只有这寥寥一句,顾客便会喜出望外,觉得受到特殊待遇。

  对客户用心,创造可以感知的仪式感,用走心打动客户,做到攻心为上,才是王道。

  用心相伴客户成长

  作者倡导的“销售机制”分为四步:

  第一步:“聚集”新客户。

  第二步:培养“常客”。

  第三步:促进客户“成长”。

  第四步:“维护”客户。

  让客户乐于成长,常规卡,银卡,金卡,白金卡、蓝宝石卡......随着登记不断攀升,客户也陶醉于成长的乐趣之中。

  成功的公司总是非常重视和客户建立终生的关系。用心相伴客户成长,你就能切实感受增长的实惠。

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  《25%的回头客创造75%的利润》读后感(七):细节控日本人告诉你,哪几个小动作能让25%的老用户带来75%的利润

  门店优惠应该针对老客还是新客?

  有人会说:当然是新客,引流啊!

  老顾客会不请自来,晾着也没事,对他们过多投入不划算。

  这种想法,大错!

  这两年,联通推出互联网套餐,上网流量很便宜,但只有新用户能办。

  老用户心里不爽了,凭什么充这么多年钱还享受不了优惠。于是老用户到工信部投诉,迫于压力,联通放宽了限制,老用户也能办互联网套餐。

  只对新客优惠,老客会不满,迟早要流失,竞争对手用一点点优惠就能吸引过去。

  《25%的回头客创造75%的利润》这本书认为,老顾客更应被优待。本书介绍了如何打造一套偏袒体系,让老顾客留下来,并愿意带新人进店。正如标题所说,75%的利润都是由25%的回头客创造。作者高田靖久,在日本从事客户战略支持20多年,本书在日本亚马逊上常年畅销。

  接下来你将得到以下几个问题的答案:

1、偏袒老顾客是给他们优惠吗? 2、偏袒一些人,会让另一些人不满吗? 3、为什么积分会员卡不适用? 4、如何打造体系留住忠诚顾客?

偏袒老顾客不是在他们身上多花钱

  文章开头说的对新客还是老客优惠的选择,千万别误会,并不是要在老顾客身上花钱。

  老顾客不满的不是你是否有优惠,而是不公平的对待。“为什么在你们家消费这么多,待遇反而不如一个新人?”

  要让老顾客感受到自己被优待,并不是靠砸钱,那样显得没有诚意,而是靠用心。

  这种用心有时候只需要一句话就够了,比如“今天比平时来得晚了些啊。”

  或者是腰子姐的一句“来啦!老弟”,不用花一分钱,就能让老弟感受到“老板记住了我,我和其他人不一样,我可是这里的常客”。

  又或者服务员一句,“先生,上次那菜还是给你点上吗?”让他在朋友中感觉到优待,被人羡慕。那么他下次聚餐,大概率还会来。

  以前那些百年老餐馆,店员和老板总是能记住常客。顾客和老板、店员渐渐成了朋友,几十年不变都在这家店吃饭。

  后来经济发展,人口流动增加,餐馆开始变得工业化、标准化,也变得没有人情味。店员和顾客永远是陌生人。

  但是,传统小餐馆那种店员与客人的关系仍然是有利的。

  也许你和别家的口味一样,也许你和别家卖一样的价,但是你让老顾客感受到“受宠”,老顾客就有持续选择你的理由。

  吉野家曾经有一种特供菜,牛皿和汁垂。牛皿是牛肉盖饭用盘装,汁垂是多加一些汁。这两道菜以前只有老顾客知道,很多人就拿去炫耀,“你知道什么是牛皿吗?”还愿意带朋友去试一下牛皿。

  就这样通过口口相传,特供菜成了热门话题,甚至上了电视和报纸,一时吉野家名声大振。

  有的人可能会觉得偏袒老顾客会不会引起新顾客的不满呢?

  书中也给出了解释,偏袒不代表对另一部分顾客置之不理,而是要“为所有顾客提供最高级的服务,同时为重要顾客提供比最高级更高级的服务。”

为什么积分会员卡反人性?

  偏袒老顾客,其实很多门店都用到了,那就是会员卡积分,超市、信用卡都在用。

  但这种机制通常很反人性。

  积分卡模式都是积到多少分就能兑换奖励,然后把分扣除,重新开始累计。

  积分兑换奖励那一瞬间,顾客爽到爆。但重新累计积分,顾客内心满满的痛苦,又得从头再来。集积分时间远比得到奖励的那一瞬间长,痛苦也更长,顾客更倾向于放弃。

  经常去超市买东西就能知道,收银员会问有没有会员卡。有人说了卡号,但从他们的表情和言语中看不到一点感兴趣。积分一点刺激作用都没有,万一哪天积分可以兑换,兑换就好了。但要用会员卡多买东西,根本不可能。

  游戏中的等级设计就很符合心理学。玩家达到某种等级就能获得奖励。拿到奖励后,系统并不会将等级清零,重新累计,而是开启下一个等级的奖励,让玩家继续努力。

  所以,如果把积分等级设计成不清零,达到等级后永远获得某种奖励,比如1000积分达到白银会员,兑换一张银色的会员卡,门店消费享受95折;下一级是黄金会员,兑换一张金钱会员卡,增加招牌菜6折优惠…… 这样的激励更符合人性,顾客也愿意为之努力。

打造偏袒体系:让全部店员都掌握顾客信息

  以前人们流动性不大,可能来来回回都是那些顾客,时间长了自然就记住了。但是现在不行,顾客来自天南海北,要让员工识别老顾客,并在服务上偏袒他们,根本做不到。

  即使某位员工能做到,突然有一天他离职了怎么办?

  所以必须从组织结构入手,用一套体系来保证。

  国际高级酒店丽思卡尔顿就是一家将偏袒发挥到极致的企业,他们被誉为世界上最善于待客的酒店。

  丽思卡尔顿会一系列偏袒服务:

素未谋面的员工可以叫出客户的姓名; 员工不用访问客人能主动按下电梯的楼层; 有位客人曾自己带咖啡机入住,因为他喜欢自己泡咖啡。从那以后,这位客人每次入住世界各地的丽思卡尔顿,房间都会备好咖啡机。 ……

  而这些服务并不是针对所有顾客,只针对忠诚顾客。住得越久、次数越多的人,获得这些服务的概率越大。

  他们是怎么做到这一切呢?

  在丽思卡尔顿,任何员工获得客户的任何信息,都要上报,而且是通报全体员工。比如服务人员在打扫房间时发现客人喜欢喝什么矿泉水,喜欢自己磨咖啡,还有客人的口味、宠物的名字等信息,都被记录。

  这些信息上传到总部,记录在电脑里。无论客人入驻哪家酒店,员工只需要将名字输入系统,就能显示出客人的个人信息,这就像是手工版的大数据。

  在这套体系下,无论是不是熟悉顾客的员工,都能做到为忠实客户提供更优质的服务。

必须要有数据支持,才能偏袒

  要让顾客感受到诚意,必须让他感受到门店的用心,而且是只针对他。

  要实现这一切的背后一定需要数据支持,掌握顾客的偏好等一切信息。如今要实现这一切,我们可以借助更高效的互联网工具。

  具体可以分为这五步来操作:

1、记录每位顾客的购买信息:“他是谁,在哪里买,买了什么…”这是最低限度要求。 2、记录全部信息,包括顾客的随身物品、穿着打扮、行为举止等。 3、打造员工能随时调取顾客信息的系统。 4、设定偏袒体系,为顾客分层级,不同层级匹配不同的偏袒标准。 5、一旦顾客到店,员工必须先看一眼这些信息,留意顾客的兴趣爱好、禁忌等。

  用现在比较流行的说法,偏袒体系的前提是要打造用户分层。分层后可以构建用户池,然后建立一套客户管理体系,解决什么样的客户应该享有什么样的待遇的问题。最终目的要让顾客留下来,并介绍新人到店消费。

  《25%的回头客创造75%的利润》读后感(八):2星|《25%的回头客创造75%的利润》:针对10多年前日本小微服务业的二八法则

  日文原版是2016年出的,不过内容说的大概是再往前至少10年的日本。面向的读者主要是单体小饭店、小理发店之类的服务业小微企业主。

  主要内容就是二八法则,告诫小微企业主,不要光注重拉新客户,要重视老客户,最好给老客户特殊待遇。

  实际案例以个人经历为主。也有一些逻辑上的推演和其他的书籍的引用。

  基本没提互联网的冲击,一些提到具体时间的信息,最近的时间也是2004年,由此判断本书大概是10多年前写就的。

  总体评价2星,不推荐阅读。

  以下是书中一些内容的摘抄:

  1:如今有一种匪夷所思的现实已是屡见不鲜。那就是许多企业在选择“偏袒”客户之后,获得了很多的利益。他们对于寻常客户不屑一顾,只为特殊客户提供优待。P前言1

  2:从企业的层面来看,这类“一掷千金的客户”贡献了企业收入的75%,但是只占了客户总数的25%.人数虽少,此类客户却是企业收入的中流砥柱。毫不为过地说,这类客户足以撑起你的公司。但是,许多企业高管对此浑然不知。P前言4

  3:我倡导的“销售机制”分为四步:第一步:“聚集”新客户。第二步:培养“常客”。第三步:促进客户“成长”。第四步:“维护”客户。P前言5

  4:店家偏袒新客户的心态不难揣度:“熟客不请自来,冷落也无妨。”明知事实并非如此,却在不经意间眼中只有新客户。P9

  5:另一方面,供应商、贸易公司、银行等必定会有业务员。那么,他们会无差别对待自己的所有客户吗?答案显然是否定的。对业务员而言,时间就是金钱。P13

  6:“新入网客户打折。”此言一出,先前的“魔法”再无用武之地。而且,越是老客户,打击就越大。P17

  7:通过口口相传,特供菜成了热门话题,崔至登上电视和报纸,吉野家一时之间名声大噪。通常,人们认为实惠的价格是吉野家顾客盈门的秘诀。然而,连伪粉丝都津津乐道的"特供菜单。以及由此生成的口碑同样不容忽视。P21

  8:我仔细采集和分析客户数据,结果让人大跌眼镜——只占总人数10%的“铁杆客户”竟然贡献了企业收入的45%!换言之,“铁杆客户”尽管为数不多,贡献值却占据半壁江山。P33

  9:虽说占比“只有25%”,但对全局来说也不算是小数字。看来,“稳定客户”同样也很重要。所以,把“铁杆客户”和“稳定客户”合并,结论就是:只占总人数四分之一的客户贡献了企业收入的75%。P75

  10:归根结底,我并没有对积分卡全盘否定。若能运用得当,积分卡可以成为提升企业收入的强力武器(我将在后续章节中阐述具有划时代意义的方法)。唯一需要否定的是"徒劳且毫无意义的降价。,因为它危及企业的经营。P43

  11:丽思卡尔顿偏袒客户也是事实。里科·德布兰克(RiccoDeBlank)是丽思卡尔顿东京分店的总负责人,他在著作《丽思卡尔顿的20个秘密》中介绍说:“针对每个忠实客户,酒店都会专门组建一支梦之队,不时思考如何取悦客户。" P60

  12:提起日本的理发店,RITZ堪称行业的领头羊。RITZ专门为每位客户建档,所有信息都会记录在“客户信息卡”中,连客户对发型的讲究以及兴趣爱好等细枝末节也不放过。 P72

  13:它并不是无差别地邮寄广告,而是精心筛选客户。对数据库设置搜索条件,把目标锁定在排名前1000或2000的客户。正因如此,DM反馈率才有超过50%的可能。P79

  14:我曾为商家出谋划策:或是为过生日的客户提供一些平时吃不到的料理,而且价格不必便宜;或是事先准备一份小礼物,但切不可以之为诱饵吸引客户前来。假如客户碰巧光顾,在其准备返程时递过去,这样的意外之喜更能打动人心吧。P85

  15:前田董事长的成功秘诀归根结底就是一点——“偏袒”高级客户。该店将客户分为四级,高级客户除了可以收到生日优惠外,还可以收到鲜花以及仅限当月可点的特供菜单。说出来你可能不信,这些受到优待的高级客户有83%光顾了该店,有29%的高级客户持续光顾了该店。P87

  16:正如前文介绍,理发店和餐饮店的收人主要由居于上层的10%的“铁杆客户”和20%的“稳定客户”支撑。因此,只需每月向这类客户发简讯即可。P129

  全文完

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